Clientul nostru, stapanul nostru… se spune popular si se reaminteste frecvent, prin sedinte sau in discutii mai mult sau mai putin formale. E normal sa ne dorim clienti pe termen lung. Business-ul merge datorita celor care cumpara, insa ceea ce unele companii mai uita este ca, la fel ca in viata (acasa), cel mai mult conteaza relatia.

 

Ce s-a facut pana la un punct, nu este suficient mai departe. Ce i-a adus pe clienti la tine, nu il va tine la nesfarsit si nici nu ii va face sa vorbeasca despre tine, daca nu esti cu un pas inaintea lor… ca sa te vada.

Iata de ce:

Majoritatea clientilor sunt extrem de bine informati si educati asupra produselor/serviciilor pe care urmeaza sa le cumpere. asta pentru ca nicicand altadata in piata nu a existat un acces atat de mare la informatie, ca acum.

Asadar, indiferent cat de buni vanzatori sunt oamenii din echipa ta, sunt sanse crescute ca cel care vrea sa cumpere sa fie deja documentat despre ceea ce vrea si despre ceea ce competitia ofera. asta inseamna ca poate sa solicita ceva nou, personalizat sau chiar sa negocieze pretul.

Insa pe cat de provocator suna acest scenariu, pe atat de avantajos poate fi… daca gasesti oportunitatile.

Daca clientii au acces la informatie, inseamna ca si tu ai. Documenteaza-te, analizeaza-ti concurenta si fii dispus sa faci lucrurile altfel.

Cel mai simplu si eficient lucru pe care il poti face este sa te asiguri ca odata ce ajung la tine, cei care iti sunt clienti raman si recomanda mai departe.Cum faci asta?

 

1. Depaseste-le intotdeauna asteptarile!

Ofera valoare adaugata, ori de cate ori ai ocazia. De la un raspuns prompt la un cadou simbolic, pana la un discount neasteptat. Fii pregatit sa investesti si sa lasi „bombonica de pe perna” care face diferenta intre hotelurile de 4 stele si cele de 5

 

2. Multumeste si sarbatoreste!

Nu uita sa te bucuri, sa arati apreciere fata de clienti si sa faci public progresul (cum ar fi, de exmplu sa anunti ca ai atins 1000 sau 10000 de fani pe facebook). spune „multumesc”, ”la multi ani!”, „ce mai faci?”

Cand iti arati recunostinta fata de cei care iti sunt clienti, il faci sa vorbesca despre tine. Dincolo castigul lor pe termen lung, vei primi si recomandarile lor.

 

3. Nu ignora niciodata clientii nemultumiti.

Un client sceptic sau nesatisfacut poate fi transformat cu usurinta in fan printr-o abordare corecta. Aminteste-le angajatilor care relationeaza cu clienti, ca este prioritar sa asculte si „impace” orice client nemultumit. altfel, el va vorbi mai departe cunoscutilor sai si va cataloga experienta cu business-ul tau drept una neplacuta.

long-term-customer-loyalty-768x384

 

 

Suna usor? Toti cei 3 pasi sunt aplicabili si eficienti, cu un singur amendament.

Echipa, oamenii care interactioneaza cu clientii vostri, sa fie pregatita sa faca acest lucru.

Nu poti creste si nu poti implementa un mindset de disponibilite pentru orice tip de clienti in lipsa unor compentete de comunicare si aseritivitate.

 

Ce poti face?

Selecteaza si instruieste oamenii care vand si relationeaza cu oamenii astfel incat sa aiba skill-uri de comunicare interpersonala, sa cunoasca foarte bine produsele si sa arate disponibilitate pentru clienti.

Poti face asta, in 2 pasi, prin:

 

A) Training

Investeste in oamenii din echipa, ca ei sa investeasa in clientii tai.

Investeste cu riscul ca oamenii nepotriviti sa iti plece din firma pentru ca nu vor intelege/ accepta o abordare cu care nu rezoneaza.

 

B) Recrutare

Alege sa construiesti cu oameni care inteleg nevoile clientilor si nevoile business-ului.

In cazul in care nu ai oamenii buni acum sau pleaca dupa training, varianta B, este sa o iei de la capat cu persoanele potrivite.

Atat pentru a, cat si pentru B, avem solutii. De fapt, avem solutii complete de la a la Z. Dar asta e o alta poveste ?