training vanzari

Motivul real pentru care clientii te refuza (si cele mai comune obiectii)

Una din provocarile constante cu care se confrunta un antreprenor e aducerea de cash flow. Daca exista bani in companie, exista si siguranta, iar focusul se muta pe crestere. Asta inseamna ca vanzarile nu au voie sa stagneze, si cu atat mai putin sa scada drastic. Cine s-ar mai putea gandi la crestere si dezvoltare atunci cand numarul clientilor scade de la o zi la alta? Intr-un astfel de context, prioritara devine supravietuirea si redresarea situatiei.

cele mai comune obiectiiCand ai rezultate slabe in vanzari, primul lucru pe care ar trebui sa il faci e sa verifici CE ITI BLOCHEAZA VANZARILE. Are legatura cu motivatia, abordarea si competentele oamenilor care vand sau e ceva in neregula cu produsul (calitate scazuta, pret prea mare)? Sunt reale obiectiile clientilor tai sau oamenii din echipa nu sunt destul de bine pregatiti (sau de dornici) ca sa le contracareze?

 

Daca din ce in ce mai multi clienti resping produsele sau serviciile tale, incearca sa descoperi care e  fundamentatul real al refuzului. E justificat sau nu?  De multe ori, obiectiile apar atunci cand vanzatorii nu stiu sa le izoleze. Iar asta se intampla cand in companie nu exista o strategie clara pentru performanta vanzatorilor: nu se fac traininguri, nu exista scripturi predefinite, nu exista bonusuri.

Scenariul ideal

Orice om care in lucreaza in vanzari isi doreste sa auda „DA”, indata ce a inceput sa prezinte produsul: clientul sa-si dea acordul, sa semneze, sau chiar sa achite. In realitate, stim cu totii ca nu prea se intampla asa, iar daca se intampla frecvent, e posibil sa nu fie doar meritul agentului, ci si meritul unui produs sau serviciu de calitate, precum si valoarea brandului.

cele mai comune obiectiiSunt multi clienti care evita sa spuna „nu” categoric sau sa-si argumenteze sincer refuzul. Refuzul vine prin invaluire, cu intrebari, negocieri si ezitari care blocheaza un vanzator neinstruit indeajuns. Si atunci, pentru ca nu stie, nu poate, nu vrea sau nu crede in ceea ce vinde, cedeaza el insusi printr-un „inteleg ca nu vreti.”

Iar cand nu vor sa cumpere, oamenii invoca tot felul e motive si amana decizia.  Daca echipa ta de vanzari iti prezinta tot mai des aceste motive, e momentul sa faceti o pauza si sa analizezi situatia reala:

  1. Trimite-mi informatii pe e-mail si te sun eu
  2. Nu am timp acum.
  3. Nu am bani
  4. Nu am nevoie de nimic
  5. Nu ma intereseaza
  6. Suna-ma peste x timp. Trebuie sa ma gandesc
  7. Nu sunt sigur ca e cea mai buna decizie
  8. Am deja un furnizor de care sunt multumit
  9. Nu insista. Esti al 7-lea care ma suna pe tema asta
  10. Sunt satul de consultanta prin telefon
  11. O sa ma consult cu prietenii mei/ familia mea
  12. Tocmai ce am gasit deja un furnizor pentru asta
  13. Am mai lucrat cu voi si nu mai vreau
  14. E prea scump (in raport cu bugetul/ in raport cu ce ofera concurenta)
  15. Nu vreau sa imi iau un angajament pe termen atat de lung
  16. Ma intereseaza sa imi spui direct pretul
  17. Care e cea mai buna oferta?
  18. Un cunoscut a primit o oferta mai buna. Vreau si eu
  19. Daca imi faci 50% reducere, accept
  20. Reducerea propusa de tine e prea mica
  21. Cunoscutii mei folosesc produsele/ serviciile X

Lista e inspirata de la clientii cu care am lucrat si cuprinde cele mai comune obiectii.

cele mai comune obiectiiIn varianta ideala, vanzatorul ar trebui sa raspunda la obiectii inainte ca ele sa fie ridicate de client. Adica, si-a construit speech-ul (script-ul) de asa natura inca nu va fi intimidat de refuz sau  de vreo amanare nejustificata. Stie sa asculte clientul si sa-i castige increderea, ca sa obtina un raspuns ferm, indiferent ca e pozitiv sau nu. Dar asta inseamna sa fie pregatit. Sa fi repetat si exersat de atatea ori, incat sa nu il surprinda.

 

Si totusi, de ce apare refuzul?

Exceptand situatiile in care clientul chiar nu poate sau nu are nevoie de ceea ce ii oferi, refuzul apare atunci cand intre vanzator si client nu s-a stabilit increderea. Clientul nu se simte ascultat si „se prinde” ca la capatul celalalt al firului cineva doar isi face treaba, fara sa ii pese neaparat de persoana lui (vanzare tranzactionala). Lipsa increderii (si implicit a relatiei) e motivul real pentru care cei mai multi clientii refuza.

cele mai comune obiectiiCand asculti cu atentie si iti pasa de client, sunt mai putine sanse sa te lovesti de obiectiile de mai sus. Iar daca apar (la urma urmei, stim foarte bine ca oamenii nu cumpara tot timpul), reusesti sa le gestionezi asa incat clientul sa isi doreasca sa revina in viitor.

Pe langa atitudine si motivatie, ai nevoie sa stii cum vorbesti si cat asculti. Prezentarea produsului sau a serviciului trebuie formulata in asa fel incat sa determine cat mai putine obiectii. Obiectiile sunt exact ca certurile dintr-o relatie – destablizeaza sau intaresc legatura dintre parteneri (in cazul asta dintre client si brand).

 

Cele mai multe refuzuri apar in momentul in care focusul e pe tranzactie.

Daca vanzarea se face consultativ, clientul nu mai simte nevoia sa se ascunda in spatele lui „nu pot, nu stiu”, ci e mai predispus sa fie sincer si direct.

Sfatul nostru – daca vanzarile au stagnat sau mai rau, au scazut considerabil, verifica ce anume se petrece cu oamenii de la vanzari si incearca sa mergi cat mai profund in cauza refuzului.

Intr-adevar, exista produse si servicii pe care le alegem pur si simplu in functie de o nevoie de moment sau context (proximitate, urgenta) si mai putin in raport cu ceea ce face sau nu o companie. De cealalta parte, piata e mare, iar oamenii cumpara. Si daca nu o fac azi de la tine, probabil maine vor merge la competitorul „de peste drum”.

Simpatie & Consecventa

 

De fapt… ce face diferenta intre 2 magazine de cartier care vand aceeasi cafea la preturi diferite?  De ce ar cumpara cineva  mai scump? Poate pentru ca ii place mai mult cum zambeste sau cum ii vorbeste cel din fata tejghelei.

Cumparam de la cei care ne sunt mai simpatici si cu care am stabilit o relatie mai buna. Nimeni nu vrea sa cumpere mai scump, dar cu toate asta, lucrul asta se intampla.

Dincolo de simpatie si amablitate, e important si cat de perseverent este vanzatorul (sa revina cu un alt telefon, sa gaseasca solutii) si pe cine reprezinta (brandul).

Adevarul e ca atunci cand ai o relatie buna cu un furnizor,  devine confortabil sa il pastrezi. Atentie insa la cum este intretinuta relatia in timp. Nu de putine ori, am vazut situatii in care odata ce un  client era „castigat”, agentul incepea sa il ignore, pentru ca era ocupat cu atragerea de noi cumparatori.

E vorba de acea aroganta ca ti se cuvine, pe care nu o intalnim doar in vanzari. O astfel de atitudine e extrem de paguboasa in business, iar un singur om de acest fel te poate face sa pierzi clienti.

FOARTE IMPORTANT: un consultant bun stie ca relatia nu se termina niciodata si isi trateaza clientii cu acelasi respect si entuziasm ca la inceput.

 

Un exemplu de consecventa

S-a intamplat chiar cu unul dintre clientii nostri – Dolce by Vero. Un furnizor venea constant la cele mai comune obiectiiatelier sa isi prezinte produsele (materie prima pentru dulciuri) si de fiecare data era refuzat politicos. Timp de 4 luni, vizita s-a repetat la intervale regulate, iar raspunsul era mereu acelasi: „Nu, multumim. Lucram deja cu un furnizor si nu dorim sa schimbam.” Asta pana intr-o zi, cand in stocul era pe sfarsite, fix cand vanzatorul s-a nimerit sa treaca pe acolo. Nu doar ca au cumparat, dar au constatat si ca produsele erau de o calitate foarte buna. Si asa a inceput o noua relatie.

CONCLUZIA: cu omul potrivit la locul si momentul potrivit sunt sanse mari sa castigi cativa clienti noi.

 

Asadar, uneori, in vanzari, mai mult decat pretul conteaza:

cele mai comune obiectii Relatia   cele mai comune obiectii Consecventa   cele mai comune obiectii Brandul

 

 

Cand te vinzi prea ieftin o faci de obicei ori pentru ca nu ai branding (nu stie nimeni de tine), ori pentru ca nu oferi suficient de multa valoare (calitatea produselor, calitatea si competentele resursei umane). Daca tu vinzi ieftin, de unde iti permiti sa platesti oameni foarte buni?

E la fel ca la prajituri. Daca cumperi o prajitura cu 2 lei, te astepti oare sa fie una de calitate, facuta de un maestru cofetar?

Compania se identifica prin produsul sau serviciul pe care il ofera pietei. Vrei crestere? Ofera calitate. Lucreaza cu oameni de calitate. Formeaza-i pe cei pe care ii ai sau angajeaza pe cineva cu experienta, ca sa poti seta un standard.

Cum si cu cine?

cele mai comune obiectiiNu exista o scoala de vanzari, care sa produca pe banda consultanti de vanzari foarte buni. Exista doar PRACTICA. Si oameni care „au mancat vanzari pe paine” de la care  oricine poate invata, ascultand si practicand apoi. Recomandam training-urile pentru ca sunt cea mai simpla varianta de a preda o strategie comuna, asigurandu-te ca toti invata dupa acelasi model. Dupa un program bun de TRAINING, ar trebui sa ai pe langa competente noi, si proceduri, scripturi de vanzari, targete clare si grile de comisionare. Doar asa te poti astepta la rezultate.

Daca nu ai resursele necesare, apeleaza la ajutor specializat.  Atentie insa: nu lucra cu oameni care iti dau doar teorie. Mai bine le cumperi oamenilor din echipa carti si cursuri de vanzari de banii aia.

cele mai comune obiectiiIntr-un domeniu atat de sensibil ca vanzarile, am lucrat intotdeauna cu profesionisti care inainte de a fi traineri de vanzari, au lucrat ani buni ca vanzatori. Oameni care au vandut „de toate” si care valideaza tehnicile si teoria cu propriile EXPERIENTE si povesti.Vanzatorii se prind imediat daca omul din fata lor a vandut ceva sau vorbeste din carti, asa ca ai mare grija cu cine alegi sa lucrezi.

 

Spune-ne parerea ta

1
×
Bună ziua!
Vă putem fi de folos?