Pare ca toata lumea vrea sa vanda ceva. Unii o fac subtil si creeaza mai intai o relatie, altii intr-un stil mai agresiv, scot direct in fata beneficiile, pretul si oferta. Unora le pasa mai tare de client, altora mai mult de produs. Clientul, personajul cel mai important din ecuatie,  din ce in ce mai bine educat si informat, s-a cam saturat de  abordarea „cumpara!” si vrea mai mult. Vrea altceva.

 

Neil Patel, co-fondatorul Crazy Egg si Hello Bar, asemana abordarea vanzatorilor cu intalnirile amoroase.

Cum ar fi ca imediat ce cunosti pe cineva sa ii spui „Casatoreste-te cu mine acum!”? Fara sa incerci sa afli mai multe despre persoana respectiva, fara alte discutii si intalniri. Stim cu totii: una, doua, trei intalniri sunt musai… ca sa creezi si validezi relatia. Cu cat relatia e mai solida, cu atat raspunsul la intrebarea „Vrei sa te casatoresti cu mine?” are mai multe sanse sa fie pozitiv:)

 

Ei bine, fix la fel e si in vanzari.

De ce avem asteptarea ca atunci cand aparem cu produsul nostru intr-o piata atat de complexa si variata, clientul sa vrea sa cumpere? E aceeasi poveste ca in cazul intalnirilor. Cand treci de „hai sa ne cunoastem mai bine” si ajungi la „spune-mi despre tine”, poti considera ca ai creat o  relatie cu potentialul tau client. Odata ajuns aici, intrebarea „Vrei sa cumperi acest produs?” are mai multe sanse de izbanda.

 

Neil Patel merge si mai departe. Intorcandu-ne in primul scenariu, imagineaza-ti ca cel/cea care care iti propune sa va casatoriti este Brad Pitt (sau Angelina). Accepti?

Cu siguranta… iti e mai usor sa iei decizia, decat in varianta in care era vorba de un necunoscut. Pentru ca… branding.

Da, pentru branduri ca Apple, Mercedes, Coca Cola, e mult mai simplu sa iasa in fata si sa zica „am facut asta!”, iar oamenii sa alerge sa cumpere. Totodata, stim ca au investit si investesc timp si bugete uriase pentru a crea si intretine relatia cu consumatorii lor, pana la nivelul asta de loialitate.

 

Ce au in comun casatoriile fericite si vanzarile?

Si una si alta au la baza o relatie sanatoasa, care se masoara prin cat de mult iti pasa de celalalt.

Mergand un pic la firul ierbii, nu e nevoie sa fii Apple sau Amazon ca sa poti adopta o abordare consultativa cu clientii tai. Si  chiar daca pe termen scurt ti se pare mai usor sa vinzi la fel ca pana acum, pentru ca ai rezultate, in perspectiva, e bine sa lasi loc pentru o abordare altfel. Relationala, nu tranzactionala.

Ce face diferenta dintre tranzactional si relational?

Obiectivele, subiectele abordate, argumentele folosite, mesajele si reactia clientului. Analizand aceste aspecte, poti verifica chiar acum daca in compania ta clientii sunt tratati tranzactional sau relational.

 

1. Obiectivul imediat

In vanzarea de tip tranzactional, prioritara este… ghici ce? Tranzactia. Clientul trebuie sa cumpere sau sa semneze. In vanzarea de tip relational sau consultativ, obiectivul devine clientul insusi si referintele care se pot obtine.

 

2. Obiectivul pe termen lung

In vanzarea tranzactionala nu exista obiective pe termen lung, lucrurile se petrec loc now or never. De cealalta parte, obiectivul este relatia: crearea si mentinerea ei.

 

3. Subiectele abordate

Vanzatorul care se concentreaza pe efectuarea tranzactiei vorbeste mult despre produs  (serviciu) si calitatile sale. Prin comparatie, un consultant e interesat sa afle mai mult despre situatia in care se gaseste clientul, despre problemele si nevoile pe care le intampina, incercand sa ii ofere o solutie potrivita pentru nevoile lui.

 

4. Argumentele

Vanzatorul focusat pe tranzactie isi construieste argumentele pornind de la pret si cantitate. In vanzarea relationala, accentul se pune pe calitatea produsului si perspectivelor pe care le poate oferi.

 

5. Mesajul

„Avem aceasta oferta” sau „superoferta este valabila…” – sunt mesajele cu care un vanzator va incerca sa incheie tranzactia. In consultanta, recomandarile si pachetele de servicii personalizate sunt „așii” din maneca agentului.

 

6. Comportamentul clientului in vanzare

Atunci cand vanzatorul are o abordare tranzactionala, si clientul va raspunde directiv si se va simti deranjat. La polul opus, vanzarea relationala ii aduce clientului un beneficiu real, pentru ca se simte ajutat, poate cere sfaturi si vorbeste mai mult decat asculta. Si cui nu ii place sa fie ascultat?

La final, cel mai mult conteaza atitudinea si respectul pe care il oferi clientului. Il vezi ca pe un partener de incredere sau ca pe un simplu cumparator atras de pret?

 

Vanzare Tranzactionala vs Relationala

 

Cand vinzi multa vreme tranzactional, clientul se asteapta sa gaseasca intotdeauna la tine cea mai buna oferta. Nu mai poti sustine reducerile? Fii pregatit sa pierzi o buna parte din clienti.  E un risc „normal”, cand ingredientul magic este pretul.

Presiunea de a vinde sacrifica relatia. Iti mai amintesti reclama aia de la Sprite cu „fetele simt cand esti disperat”? Si clientii simt cand esti disperat. Atunci cand incepi sa pierzi resurse si rabdare, nu mai tii cont de bugetul initial si nici de mesajele pe care ti le dau oamenii din echipa.  Sa scazi constant pretul si te pozitionezi tranzactional, e ca si cum ai striga in piata MARITA-TE CU MINE!  Poate ca unii vor accepta, dar risti sa ramai cu niste clienti care nu vor rata nicio ocazie sa negocieze cu tine.

 

Un exemplu cat 1000 de cuvinte

Hai sa ne uitam la industria telecom din Romania. Multa vreme companiile s-au batut in pret, si au oferit avantaje si gratuitati pentru a atrage cat mai multi clienti. Operatorii, din dorinta de a castiga cat mai multi utilizatori, au intrat intr-un razboi de pret.  Impactul? Cred ca fiecare dintre noi l-am resimtit in interactiunile cu ei  – in vanzare, in customer-care.

Cand sa vinzi tranzactional?

• cand vrei sa castigi cota de piata
• sa scapi de stocuri
• sa-ti aduci lichiditati

E o cale eficienta de a atrage clienti noi, cu conditia sa ii cresti ulterior intr-un parteneriat bazat pe incredere (follow-up, customer care).

 

Cum faci trecerea?

Desi implica mai mult timp,  vanzarea consultativa este cea mai sigura si sanatoasa varianta de a crea un parteneriat de incredere cu clientii. Stim ca nu e chiar o cale usoara, dar pe termen lung iti consolideaza brandul, prin respectul pe care il primesti din piata.

Sa schimbi abordarea vanzarilor din tranzactional in relational  nu se intampla de azi pe maine. Ai nevoie de cash flow ca sa iti permiti sa faci trecerea.

E important sa gasesti un ECHILIBRU intre tranzactie si relatie, si sa stii cand si cum sa le alternezi.

 

Oamenii pe care ii ai acum sunt pregatiti sa treaca la un alt nivel?

 

Cum iti dai seama ce fel de vanzatori ai in firma? Un indiciu ar putea fi ca primesti des solicitari pentru exceptii de la politica de vanzare sau iti cer reduceri de pret. Acestea sunt conditiile pe care le au de la client, si doar asa pot inchide vanzarea.

Daca tu insuti nu ai calitati de consultant, cum vei putea sa formezi oamenii pe care ii ai in directia asta sau cum vei angaja vanzatori foarte buni? Nu ezita sa ceri ajutor de specialitate cand vine vorba de echipa si evolutia business-ului tau.

 

Suntem de acord – (poate) exista industrii, business-uri, produse sau servicii, unde relatia conteaza mai putin. La fel de siguri suntem si de faptul ca cei care au facut o diferenta in piata (in Romania sau in lume)  au dovedit ca le pasa de fiecare client. Extinderea nu e doar o chestiune ce tine de cifra de afaceri, ci de BRANDING, pozitionare si de ceea ce iti doresti sa se scrie si sa se spuna despre business-ul tau 🙂

SUCCES!